Kundenzufriedenheit messbar machen

Während im Internet Bewertungssysteme für Produkte, Leistungen und Betriebe in den verschiedensten Branchen schon seit Jahren fixer Bestandteil im Kundenservice und Marketing sind, haben stationäre Händler und Dienstleister bislang kaum effektive Methoden entwickelt, um die Zufriedenheit ihrer Kunden hinsichtlich konkreter Fragestellungen direkt messbar (und damit auch vergleich- und in der Entwicklung verfolgbar) zu machen.

Die Zufriedenheit mit einem bestimmten Serviceangebot, mit Wartezeiten, der Sauberkeit eines Hotelzimmers oder einfach die Beantwortung der Frage ob der neue Haarschnitt wirklich begeistern kann... das sind vordergründig banale Fragestellungen, die aber die wenigsten Unternehmen tatsächlich messen bzw. messen können, obwohl diese für den Geschäftserfolg absolut essentiell sind.

In der Praxis sind mir in letzter Zeit folgende Lösungsansätze begegnet:

1) Meine Auto-Werkstatt (ein VW Betrieb) sendet nach jedem Werkstattbesuch eine SMS (oder auch mal einen Brief), in der man freundlich gebeten wird, die allgemeine Zufriedenheit mit dem Besuch auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten. Die Bewertung kann unter anderem per SMS (Antwort mit der jeweiligen „Note“) gegeben werden.

Grundsätzlich eine gute Sache, wenn auch mit ein paar Schwächen:

• So eine explizite Bewertungsaufforderung kann nach einem vielleicht mißglückten Service auch mal durchaus als Provokation aufgefaßt werden. (Aber so ist das halt mit der Bitte nach Feedback irgendwie generell.)
• In der SMS fehlt meines Erachtens die Information ob bzw. wieviel die Antwort per SMS kostet. Das schreckt sicher manche ab, eine Bewertung abzuschicken.
• Die Fragestellung ("Wie zufrieden waren Sie insgesamt gesehen mit unseren Leistungen") ist recht unscharf. Dementsprechend schwierig ist es wohl auch Erkentnisse aus den Antworten zu gewinnen, die in Verbesserungen umgesetzt werden können.

2) Die österreichische Post verwendet neuedings in einigen Filialen ein Feedback-System, das sich Happy-or-Not nennt.

Im wesentlichen besteht das System aus einem etwa 120 cm hohen Aufsteller mit 4 Smiley-Buttons (von lachend grün bis zornig rot), einer kleinen Tafel mit der Fragestellung („Wie zufrieden waren Sie mit der Wartezeit“) und im Hintergrund einer Auswertungssoftware die das Abstimmungsverhalten aufzeichnet und grafisch aufbereitet. Der Aufsteller ist in der Filiale so positioniert, daß man auf dem Weg vom Schalter zum Ausgang daran vorbei geht. Da der Aufwand eine Wertung abzugeben praktisch 0 ist und das Serviceerlebnis erst wenige Sekunden zurückliegt, ist die Feedbackrate sehr gut wie mir der finnische Lieferant des Systems versichert hat.

Fazit: Wer Kundenzufriedenheit objektiv messen und somit vergleichbar (zwischen Filialen, Zeiträumen ...) machen möchte, dem stehen auf technischer Seite durchaus praktikable Möglichkeiten zur Verfügung.  

Ein Allheilmittel zur sind solch quantitativen Ansätze zwar auch nicht, aber in Ergänzung zu qualitativen Erhebungen etwa aus Gesprächen mit Kunden und Mitarbeitern sind derartige Feedback-Systeme für serviceorientierte Betriebe sicherlich eine wertvolle Hilfe, Ihre Bemühungen besser an den Kundeninteressen auszurichten.

Um einen wirklichen Mehrwert – für die Kunden und in Konsequenz hoffentlich auch das eigene Unternehmen – aus dem Einsatz eines solchen Systemes zu gewinnen, sollte man jedenfalls vorab genaue Überlegungen anstellen, welche Fragestellung man konkret klären möchte und auch bereit sein, das Feedback anzunehmen und in konkrete Handlungen umzusetzen. Um beim Beispiel der Post zu bleiben: Wenn am Samstag Vormittag die Zufriedenheit mit der Wartezeit am Schalter schlechter als unter der Woche ist, wäre zu erheben, warum die Wartezeit länger ist um im Anschluß Maßnahmen zu treffen die Wartezeit zu verkürzen und/oder angenehmer zu gestalten.

(Gerald Gruber, bearbeitet am 24.2.2014)